Comment impliquer ses collaborateurs et clients dans son projet digital ?

Nous entendons souvent parler d’impliquer les clients au travers du travail sur les persona, d’interviews, de tests utilisateurs, …Mais impliquer les collaborateurs reste à la fois une forte envie et un grand mystère.

C’est sur cette question que nous avons réfléchi ensemble lors d’un atelier dédié qui a eu lieu chez Voyelle.

Comment impliquer ses collaborateurs et clients dans son projet digital avec plaisir et efficacité ?

Voici quelques grandes lignes issus de ce moment d’échange avec nos clients.

En quoi le sujet est important

Les participants ont d’abord exprimé en quoi le sujet est important pour chacun d’entre eux :
  • « l’outil incarne le projet qui est important pour la structure, il y a de l’affect qui se construit autour ce qui fait que l’enjeu n’est plus technique mais humain »
  • « se rassembler dans une vision commune, partir dans la même direction »
  • « la nécessité d’impliquer des experts et de vulgariser leur discours »
  • « trouver comment s’affranchir des contraintes »
  • « apprendre des outils et des manières de les utiliser au service de ma liberté »
  • « faire comprendre que le digital va aider les collaborateurs à mieux travailler entre eux »
  • « ce n’est pas évident d’embarquer tout le monde alors que ça nous concerne tous »
  • « découvrir de nouveaux horizons »
  • « il y a des réfractaires au changement impulsé, j’aimerai comprendre pourquoi ? »
  • « faire passer des messages quand on a pas le même langage »
  • « comment convaincre d’adopter des nouveaux outils à leur service »
  • « partager la vision, aider à voir plus loin »
  • « poser les fondations »
  • « levier pour améliorer la qualité de vie au travail »
  • « permettre de découvrir d’autres mondes »

Les enjeux

Les enjeux évoqués autour de la question tournent autour de 5 axes :

  • partager une vision commune et partir dans la même direction
  • même si l’outil est technique, il y a un autre enjeu derrière, ce n’est pas l’objectif. Donner du sens à l’outil et le positionner au service des besoins de l’utilisateur
  • impliquer, fédérer
  • apprendre, comprendre
  • découvrir de nouveaux horizons, créer de nouveaux liens, de nouveaux mondes

Les questions auxquelles nous avons répondu ensemble

La question principale a soulevé d’autres sous-questions plus précises auxquelles nous avons répondus ensemble :

  • Comment surmonter la problématique de la « perte » de temps qui précède le gain de temps ? (habitude aux nouveaux usages)
  • Comment (re)donner confiance dans les outils connectés ?
  • Comment fédérer autour d’un projet « hors projet » ?
  • Comment faire vivre un outil collectivement ?
  • Comment acculturer à la stratégie digitale (complexe) ?
  • Comment faire comprendre à ses collègues que les outils digitaux ne sont pas futiles ou pas « gadget » ?
  • Comment rester sur l’objectif sans se laisser trop influencer par les outils et les modes ?
  • Comment approcher les futurs utilisateurs ?
  • Comment argumenter les avantages apportés pour les nouveaux outils ?
  • Comment fédérer collectivement les acteurs du projet ?
  • Comment partager les informations sur l’avancement du projet ?
  • Comment pousser les personnes à accepter le changement / bousculer leurs habitudes ?
  • comment mêler efficacité et travail d’équipe ?
  • Comment innover sans se ruiner ?
  • Comment faire pour que les collaborateurs consacrent du temps à notre projet ?
  • Comment amener un.e collègue réticente à l’usage de l’outil collaboratif Trello ? Il.Elle e voit pas le bénéfice pour lui.elle mais cela serait utile aux autres qu’il.elle suive nos usages en terme de collaboration.
  • Comment motiver ses collaborateurs à se connecter sur l’intranet ?
  • Comment les motiver pour nous transmettre les éléments dans le cadre d’une newsletter groupe ?
  • Comment fédérer plusieurs cultures dans une même vision ?
  • Comment impliquer la direction pour utiliser des outils plus dynamiques en réunion afin de mieux échanger avec leurs collaborateurs ?

Le champ exploré est très large mais finalement les solutions se recoupent.

Changer de regard

Première étape, changer de regard, il n’est pas possible de pousser, convaincre, motiver… remplacer la posture de celui qui tient la carotte ou de celui-qui pousse par une posture d’accompagnement, d’écoute, de formateur, de coach. Ceci nécessite souvent de laisser son ego de coté pour laisser les solutions ou les plans d’action émerger du groupe pour qu’il s’en empare.

Donner du sens

Donner du sens au projet et expliciter la place du collaborateur, en quoi il est important et son avis compte. Nous avons souvent tendance à prendre les décisions en haut de la pyramide et les descendre aux collaborateurs. Le collaborateur subit les décisions alors que si ce sont les collaborateurs qui en manifestent le besoin et en prennent l’initiative, le projet aura plus de chance d’être déployé durablement. La direction est alors celle qui permet les conditions de réalisation (planning, moyens, ressources, …). La mise en place d’un projet digital transforme fortement notre façon d’interagir et de travailler ensemble.

S’appuyer sur les méthodes marketing

S’appuyer sur des méthodes marketing qui ont fait leur preuve et que l’on peut appliquer en interne :

  • identifier les cibles de mon projet et travailler les persona
  • identifier les « vrais » problèmes que ça résout et s’appuyer dessus
  • identifier les early adopter pour amorcer l’usage
  • faire des interviews pour :
    • questionner les usages
    • identifier et lever les freins éventuels (les vrais freins et ne pas rester sur la « fausse » excuse) puis s’appuyer sur les leviers de motivation
    • identifier le différentiel entre le besoin exprimé, le réel besoin et l’usage
  • tester sur un échantillon
  • trouver des preuves de succès en amont et faire témoigner les utilisateurs
  • partager la vie du projet, les résultats, l’impact (comme lorsque l’on fait un pré lancement de produit, nous préparons le terrain !)
  • présenter l’outil clairement ! et proposer des routines pour intégrer les nouveaux usages

Et avant tout

  • proposez des journées d’acculturation au digital et former les équipes pour cela exploitez les temps de séminaire et les temps collectif !
  • quand les personnes comprennent les enjeux ainsi que les mécaniques, elles sont à l’écoute, curieuses et s’engagent dans les projets qui deviennent importants pour elle.

Des ressources pour aller plus loin

L’atelier a été également l’occasion d’échanger sur les ressources :
  • des ouvrages comme « Guide de Survie en réunion » (auteur : Sacha Lopez WorkLab)
  • faire appel à une agence extérieure permet de faciliter les échanges, ce n’est pas un exercice facile d’être à la fois partie prenante et animer les espaces de discussions, de brainstorming, ou autre.
  • des méthodes qui permettent de mettre en place les conditions pour stimuler la créativité, créer du lien, faciliter les échanges et les prises de décision comme la Coopération Dynamique (www.croisee.fr), méthode à laquelle nous nous sommes formés chez Voyelle.
Un grand merci à tous les participants pour la richesse de nos échanges !

Un grand MERCI à l’artiste qui nous a laissé un très beau souvenir !